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新会员工作技巧——服务员(网络版)

2014-09-11 18:19来源/作者:管理员点击次数:7553点赞:4
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培训说明

此培训为发单技能网上说明,不需要预定

兼职技能培训------服务员基本篇

关于服务员

作服务员指固定场所里(如酒店、宾馆、会场等)提供一定范围内服务的工作人员。

服务员的基本职责

迎接和招呼顾客

提供各种相应的服务

回答顾客的问询

为顾客解决困难

以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。

服务员工作的基本原则

1、工作中禁止吃零食(为保持口气清新,在与客人交流时避免口中有异味。)

2、工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。(最基本的礼仪,在开会或领导讲话时保持肃静,如有异议或意见等领导将话完毕再说。

3、三轻二快:操作轻,说话轻,走路轻,行动快,服务快

4、了解客人的消费习惯,听清客人的特殊要求

5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声

6、五勤,眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤

服务中的五先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先领导后下属

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后大人

服务员的基础要求

一、仪表、仪容要求

仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等,是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平和,是服务员必须具备的基本条件。它反映出服务员良好的素质和修养,以及对工作的自信和责任感。

仪表、仪容规范
(1)按规定着装服装熨烫平整,洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色,女员工袜子应与肤色相近,袜口不外露。
(3)戴服务牌左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁男员工经常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)
发型美观大方经常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型,以留短发为宜,避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)
(7)勤洗澡换衣经常洗换工装,身上无异味。
(8)保持手部清洁经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔清洁。

服务员的基础要求

二、仪态要求
仪态概念:仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态,包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。

仪态规范

(1)举止规范
1)前厅服务员应站立服务,面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,前交又或背后交叉相握;
2) 当有客人前来,应立即起立接待。正确的坐姿是:端坐,腰部直挺,胸前挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;
3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走,应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是:上体正直,抬头,眼平视前方,行走轻而稳,两臂自然摆动,双肩放松,不要摇头晃肩,身体乱摆动;
4)服务员与客人谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是:向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身稍前倾,五指并拢,掌心向上;
5)在客人面前,要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为;
6)为客人服务时,不应流露出厌烦、冷漠的表情,不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。

(2)言谈规范
1)主动向客人打招呼问候;
2)与客人谈话时必须站立,保持08-1米左右的间隔,目光注视对方面部,保持表情自然和微笑;
3)谈话时精力集中,不得左顾右盼,漫不经心;
4)回答客人询问时,表达要准确、清楚,语言简洁;
5)谈话声音以双方能够听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中;

6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私;

7)不能使用不知道等否定语,应积极、婉转地回答问题;
8)如客人心情不好、言辞过激时,不能面露不悦的表情,应保持平静的态度;

9)不要在客人面前与同事讲家乡话,不得扎堆聊天;
10)忌中途打断客人讲话,应让客人讲完后再作答;
11)遇急事需要找谈话中的客人时,应先说声对不起,征得客人同意后再与客人谈话;
12)接听电话时,应主动报岗位,致以问候,再征询客人要求;

13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时,要先说声对不起,请稍候,回来继续为客人服务时,应主动表示歉意对不起,让您久等了
14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴;
15)当与客人交谈时,如果发现有其他客人走近,应主动示意他们的到来,不应无所表示;
16)在为客人服务过程中,不要经常看手表。


三、服务礼节
服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现,通过饭店服务人员的服务礼节表现,可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。

服务员的基础要求

1.语言礼节

(1)称呼礼

称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应,恰当使用的称谓行为。
通常使用先生一词是用于称呼男性客人。太太一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。小姐一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后,可以将姓名和尊称搭配使用。

注意:目前各地的称呼都比较乱,有些服务员需要按照当地习惯来进行称谓调整。

(2)问候礼

问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点,所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。

服务员的基础要求

(3)应答礼

应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形:
1)应答客人询问要站立答话,而且思想集中,全神贯注地聆听;不能侧身,或目视别处,或心不在焉,或说话有气无力,提倡边听边记录的职业习惯;
2)应答客人提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确,语气婉转、声音大小适中,不能随心所欲地谈天说地,或声音过大,或词不达意;
3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客人复述,不能听之任之,凭主观臆想,随意回答;
4)回答多位客人询问时,应从容不迫,按先后次序、轻重缓急,一一作答,不能只顾一位客人,而冷落了其他客人;
5)对于客人提出的无理的要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或委婉地回答:可能不会吧”“很抱歉,我确实无法满足您的这种要求,表现得有教养,体现出有风度而不失礼;
6)对于客人直率的批评指责,如果确实属于员工操作不当或失职所致,应首先向客人道歉,对客人的关注表示感谢,并立即报告或妥善处理;
7)在应答客人各种询问时,最重要的是:只要答应客人要办的事,应该言而有信、迅速地按要求去办理,不能敷衍了事,疏忽遗漏。

2.举止礼节

(1)迎送礼

迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。客人来时有欢迎声,客人走时有道别声,尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。

服务员的基础要求

四、心理素质
服务员接待客人时应笑脸相迎,而这种微笑则是发自内心的,是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

无论是一小步,还是一大步,让我们伴您成长的点点滴滴!

谢谢

 



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